“掌上智云”、“无感审批”政务服务新模式（第四批）

中国（广西）自由贸易试验区南宁片区（以下简称“南宁片区”）所在行政区良庆区聚焦群众企业所需所盼，以“最多跑一次”改革为抓手，创新集成“掌上智云”（掌上办、智能办、云帮办）＋无感审批”审批新模式，着力打造政务服务“升级版”，为企业群众提供办事更便捷、方式更灵活、服务更有力的极优服务体验，实现办事主体“高效办成一件事”获得感不断提升。

一、主要做法

（一）创新政务服务“掌上办”，率先开通线上预约模式。依托“良庆政务”微信公众号，开设微信预约、一码告知、多诺合一、帮办代办、现场踏勘、无感审批、政企交流等服务功能，推进企业诉求在线受理、在线办理、在线反馈，全面畅通线上办事渠道。同时，推动良庆区政务服务中心预约体系与国家公安部人脸验证接口对接，首次预约的办事主体需通过人脸核验，验证本人身份真实性后方能开放预约通道，进一步防范冒用他人名义进行黄牛抢号等现象，稳定预约秩序，实现群众企业办事获得感大幅提升。

（二）创优快捷服务“智能办”，上线运行智能预审系统。创新建设智能综窗材料审批系统，精准抓取申请材料信息，将企业送审资料进行数字化转换和结构化识别，将人工阅读材料转变为人工智能阅读材料，形成“审批要素提取—平台初步判别—窗口二次复核”的闭环审批模式，预审全过程耗时仅需2—3分钟，大幅提升审批效率，节省企业申报时间成本。有效规避传统审批模式下因工作人员业务知识储备不足、对材料理解不全面等原因造成的低效和错误，减少人工干预，全面提高审批质量，实现审批结果一次提交、事项一次办成，企业群众办事“零负担”。

（三）推行线上服务“云帮办”，高效畅通远程服务渠道。通过电话热线、微信公众号、视频会议、免费邮寄等多种形式，对办事群众提交的“帮办代办”申请内容进行分类受理。需线上办理的事项，帮办人员全流程在线指导完成线上业务申报；需线下办理的事项，帮办人员在线指导群众收集材料后，代办专员上门接件，推动帮办代办工作重心从“线下窗口接待”转变为“线上客服帮办”，实现政务服务办事“一键达”，群众企业办事“零次跑”。

（四）创建智审服务“无感审批”，靶向解决“换证难题”。综合运用大数据和人工智能技术，构建政务服务智能立体感知体系，搭建良庆区“无感审批”系统，实现对企业群众办事需求的精准预判、即时感知、定向推送和智能处置，免费快递审批证件批文，整个过程无需主动申请、无需提交材料、无需来回跑腿，全程可查可追溯。按照“先易后难、聚焦高频”的原则，以交通运输、卫生、食品经营领域证件超期换证频发为突破口，主动对接监管部门业务系统，实现数据、信息实时共享。借助大数据分析技术，向证件即将到期且无违法违规行为的潜在服务对象主动发送服务短信通知，通过电话、微信公众号、短信等渠道精准提醒，同意延续的直接启动换证程序，通过在线签字、人脸核验、在线视频帮办、在线填表多举措一体化协同，实现“零申请、零材料、零跑腿”直接换发新证。

二、实践效果

（一）线下办事成本大幅缩减。企业群众结合办事需求，通过“良庆政务”公众号进行办事预约申请、疑难诉求申报，可有效减少线下排队等候成本，办事等候时长从1小时缩减至“零等候”，实现随时预约、随时办事。自政务服务全方位预约和远程帮办服务运行以来，良庆区通过公众号受理预约1.2万余件，企业群众办事实现即来即办“零等候”。

（二）科学研判解决办事诉求。智能综窗材料审核系统的运行，进一步解决了企业群众因不熟悉办事流程、信息填写错误等问题导致的“多次跑”、“往返跑”等现象，企业群众办事由线下往返递交材料向“免跑腿、免排队、不见面、一次办、智能化”全流程网上业务办理迈进。截至2022年11月底，良庆区共服务企业群众925人次，审核一次通过率超过95%，企业和群众的满意度不断提升。

（三）政务服务更加高效便民。“云帮办”服务变“企业群众办”为“专员代跑”，极大的提升了政务服务事项办理便捷度和企业群众获得感，实现企业群众足不出户即可办成事。该模式运行以来，良庆区已接听“云帮办”热线114次，收到“云帮办”微信代办申请68条，开展“云帮办”视讯联办33次。

（四）企业群众实现“无感办事”。良庆区“无感审批”系统，依托“良庆政务”公众号，定向将证照延续情况推送至群众，采用主动告知方式，提醒群众办理，并提供视频帮代办、自助办服务。以“主动服务”取代“被动服务”，由“被动等待”变为“主动找人”，实现对企业群众办事需求的精准预判、定向告知和视频帮办，免费快递审批证件批文，让群众“无感办事”。自实行“无感审批”以来，良庆区共筛选数据8000多条，挖掘潜在服务对象700多位，共办理“无感审批”业务200多件。

三、创新点

具有全区首创性和系统集成性。

一是“掌上智云+无感审批”集成新模式以电脑端为支点、手机端为延伸、服务专员为补充，通过人机联办、线上线下政务服务流程再造、数据共享、互补互通等方式，在优化人力资源配置、提升政务服务质量的同时，实现企业群众办事更加便利、精准、高效、智能、快捷。

二是在全区率先推行“无感审批”服务模式，以业务数据集中和信息实时共享为支撑，打破时间、地点、成本等限制，推动政务服务由“被动等待”变为“主动找人”的转变，让更多企业群众在“无感体验”中办成事。